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InteractionCX y Zendesk sellan alianza para impulsar la Experiencia del Cliente en Panamá

admin — Fri, 27 Oct 2023 22:20:58 +0000

Octubre 2023 – InteractionCX, consultora panameña especializada en Experiencia del Cliente y del Empleado, firmó una alianza estratégica con Zendesk, plataforma omnicanal de atención al cliente a nivel mundial, que permitirá reforzar el trabajo en conjunto para apoyar a las organizaciones panameñas en crear experiencias fluidas y personalizadas para sus clientes.

Esta alianza reviste importancia para ambas marcas, porque robustece el trabajo que realizan al brindar asesoramiento y ofrecer soluciones de omnicalidad a aquellas empresas donde el servicio al cliente y atención a sus necesidades cambiantes, es una función crítica.

En un entorno empresarial desafiante, la Experiencia del Cliente es fundamental para mantenerse competitivo y ofrecer soluciones ágiles y eficientes, basadas en las mejores prácticas y la flexibilidad necesaria para adaptarse al avance de la tecnología.

"El 70% de los consumidores gastan más en empresas que ofrecen experiencias de cliente ágiles, personalizadas y fluidas."

Zendesk CX Trends 2023.

En este sentido, la estrategia de omnicalidad, es utilizada para interactuar con los prospectos y clientes a través de distintos canales, como correos electrónicos, redes sociales, páginas webs, etc., ofreciendo una experiencia homogénea y sin fisuras. La meta es lograr que el cliente reciba de la empresa una experiencia integral y no seccionada por departamentos.

A través de esta alianza entre InteractionCX y Zendesk se implementarán herramientas y estrategias de vanguardia, que permitirán ahorrar tiempo, costos y promover la eficiencia para mejorar la satisfacción del cliente.

Para Tatiana Ramírez, CEO de InteractionCX, la importancia del acuerdo con Zendesk es la sinergia estratégica entre ambas empresas.

“Estamos entusiasmados de unir fuerzas con Zendesk e impulsar la Experiencia de Cliente en Panamá, porque la omnicanalidad se ha convertido en esa estrategia vital para las empresas que desean proyectarse en un mercado competitivo”, precisó Ramírez.

Zendesk es reconocida como plataforma referente en CX, con oficinas centrales en San Francisco, California, Estados Unidos y cuenta con una cartera que supera las 170,000 empresas líderes, en más de 160 países, entre las que destacan Shopify, Uber, Udemy, Nubank, Stanley Black & Decker, entre otras.

El Director de Partner Sales de Zendesk, Carlos González Santiago, expresó su complacencia con esta alianza, la cual permite ampliar su presencia en el mercado panameño y aportar su experiencia para que empresas de este país logren desbloquear el poder de las interacciones con sus clientes.

“Panamá es un mercado estratégico y competitivo que proyecta un crecimiento significativo para los próximos años y esta alianza con InteracionCX, aporta un gran valor a nuestra estrategia de soluciones combinadas, situando a ambas empresas en el camino correcto para generar importantes resultados”, resaltó González Santiago.

Conozca más sobre la versatilidad y agilidad que ofrecen las soluciones de Zendesk aquí: https://interactioncx.com/zendesk-partner-panama/

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7 Errores que debes evitar en la Experiencia del Cliente

Tatiana Ramírez CCXP — Wed, 21 Jun 2023 12:43:57 +0000

El término Experiencia del Cliente o CX está cada vez más presente en conversaciones dentro de las empresas de la región Latinoamericana. Pero prevalecen algunas situaciones que generan confusión y obstáculos para iniciar o mejorar en el camino de la Experiencia del Cliente (CX).

Es fundamental comprender qué significa CX, cómo medirla y mejorarla quiénes deben liderar estas iniciativas y a quienes debe involucrar en una organización.

Según lo explica la CXPA^TM la Experiencia del Cliente es una cadena de percepciones interconectadas, que los clientes tienen sobre una organización y que se van formando en la mente del cliente, con base en las interacciones que mantiene en todos los puntos de contacto con la organización, sus colaboradores y tecnología, a lo largo del tiempo.

En este artículo, te contamos sobre 7 errores que debes evitar en cuanto a programas de Experiencia del Cliente, para que puedas construir en la dirección correcta y avanzar en el estado de Madurez CX en tu organización:

1. Falta de claridad en el concepto de Experiencia del Cliente

Es importante entender que la Experiencia del Cliente no es Servicio al Cliente ni es una estrategia de Marketing. Ambos son componentes clave, donde el Servicio al Cliente da la cara y brinda asistencia de forma amable, profesional y rápida, mientras que el Marketing comunica la Promesa de Marca. La Experiencia del Cliente implica identificar, entender y actuar sobre los factores que afectan la percepción y relación que tiene el cliente con la empresa como un todo. Requiere poner al cliente en el centro de las decisiones de la organización y adoptar una estrategia coherente, alineada e intencional, para obtener resultados sostenibles a largo plazo.

2. No conocer los principales dolores del Cliente

La falta de una metodología estructurada para escuchar la Voz del Cliente (VoC), identificar y abordar los principales dolores que enfrenta. Es fundamental resolver y prevenir situaciones que causen fricción y generen mayor esfuerzo al cliente. Conociendo a fondo y actuando sobre los dolores del cliente podremos crear procesos, políticas, servicios y soluciones efectivas que los ayuden a cumplir sus objetivos y mejoren la experiencia con la organización.

“Ignorar la experiencia del cliente es un riesgo real para el crecimiento y la competitividad del negocio.”

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3. Falta de apoyo y compromiso de la Directiva

Si la Experiencia del Cliente no se valora y no se vincula con los indicadores operativos y financieros del negocio, es probable que no se destinen los recursos necesarios para su desarrollo. Es importante presentar mediante Caso de Negocio los riesgos y oportunidades relacionadas con la preferencia, recomendación y continuidad de los clientes, expresados en términos de impacto financiero. Al traducir la Experiencia del Cliente en métricas y resultados financieros tangibles, es más probable obtener el apoyo y compromiso de la alta dirección en planteamientos más holísticos para permear el CX en toda la organización.

4. Inversión en Tecnología sin objetivos ni responsables

A menudo, se invierte en poderosas plataformas de gestión de la Experiencia del Cliente sin establecer objetivos claros ni contar con personal capacitado para aprovechar la información generada. Es esencial tener una estrategia que defina cómo se utilizará la información, tipo de análisis de la data, como se tomará acción sobre los hallazgos y quiénes serán los responsables de implementar dichas acciones. De lo contrario, la inversión en tecnología tendrá el impacto ni el retorno esperado sobre la inversión. Es como invertir en un automóvil de F1, para usarlo en las avenidas de la ciudad en hora pico.

“La inversión en tecnología sin objetivos claros y responsables es como invertir en un auto de F1 para manejarlo en hora pico en la ciudad”

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5. Mediciones que no se traducen en Métricas Operativas.

Encuestas e índices sin una metodología que enlace la data obtenida con procesos operativos y administrativos que indicen en los puntos de dolor. Indicadores como NPS, CSAT, CES y otros, deben integrarse dentro de una estrategia ampliada de mejoras en la Experiencia del Cliente.

Cada vez que un cliente se contacta a un cliente para obtener su feedback, se debe tener claridad del contexto, el canal de comunicación, etapa del customer journey y los estándares estadísticos de aplicación de la herramienta. Se deben establecer claramente lo que se hará con la información obtenida, metodología del análisis de la data y cómo se traducirá en iniciativas que apoyen en la solución de los dolores del cliente.

Pedir la retroalimentación al cliente sin un proceso formal de acción sobre los hallazgos es un desperdicio de recursos y tiempo, tanto del cliente como de la organización.

6. Subestimar opiniones de los colaboradores de primera línea

Los colaboradores de primera línea son los que interactúan directamente con los clientes y poseen un valioso conocimiento sobre las expectativas, molestias y obstáculos que afectan la experiencia con la organización. Ignorar sus aportes e ideas es un error. Estos colaboradores son la cara de la empresa pero además son quienes cargan con toda la fricción que genera el resto de la organización en el Customer Journey, incluyendo áreas operativas y administrativas.

Escuchar la Voz del Empleado (VoE) y gestionar la Experiencia del Empleado (EX), además de un empoderamiento, procesos y tecnología adecuados son fundamentales para brindar un servicio ágil y efectivo.

La voz del empleado (VoE) es valiosa. Entender su perspectiva y experiencia permite aprovechar sus aportes para mejorar la Experiencia del Cliente.

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7. Lanzar Programas de Lealtad sin haber resuelto los dolores básicos del Cliente

Comenzar programas de lealtad antes de abordar y resolver los dolores básicos del cliente puede incrementar el costo de retención y el costo de servir. Es fundamental que la organización entienda la brecha entre la promesa de marca y la experiencia que entrega, empezando con el objetivo que busca cumplir el cliente y que el proceso de interactuar con la empresa, sus productos, canales, tecnologías y sus colaboradores, sera fácil y fluido. De otro modo, los programas de lealtad no generarán el impacto deseado en la preferencia y recomendación del cliente.

En resumen, estos 7 errores son solo algunos de los que con mayor frecuencia observamos en diferentes segmentos e industrias en Latinoamérica. Detectarlos, reconocer su existencia para corregir el rumbo es el primer paso para mejorar los niveles de adquisición y lealtad de clientes, promoviendo la eficiencia operativa e impulsando el crecimiento del negocio.

Crédito imagen: Kenny Eliason.

Si has detectado alguno de estos errores o estás pensando iniciar o mejorar el Programa de Experiencia del Cliente y del Empleado en tu organización, estamos a un click de distancia para apoyarte.

Agenda una llamada gratuita de 30min

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Cultura Organizacional, Piedra Angular de la Experiencia del Cliente para lograr Resultados Sostenibles en el 2023.

Tatiana Ramírez CCXP — Sat, 14 Jan 2023 19:20:09 +0000

El 2023 se perfila como otro año retador para muchas familias y empresas. En cuanto a lo económico, uno de los aspectos que sigue demandando especial atención, es el manejo del desembolso de efectivo.

Las familias necesitarán seguir haciendo ajustes en hábitos de consumo y en el presupuesto del hogar. En el ámbito empresarial hay más factores que deben atenderse para cuidar el preciado efectivo y entre ellos, las dinámicas internas de la empresa y cómo son influenciadas por la cultura organizacional.

La cultura de una empresa inevitablemente se refleja en la Experiencia del Cliente, moldeando la percepción que tienen los clientes sobre su marca, productos y su gente. Esa percepción luego incide en sus decisiones de compra, recomendación y continuidad como clientes.

¿Y qué tiene que ver esto con los retos económicos de la empresa? Tiene que ver con la toma decisiones ya sea sobre inversiones o sobre recortes de presupuesto, para que sus resultados acumulados en el tiempo, influyan positivamente para el sostenimiento del negocio.

Muchas veces las decisiones basadas en exhaustivos cálculos financieros y con las mejores intenciones, carecen del pulso sobre los comportamientos, habilidades y actitudes que reinan en la organización y que afectan tanto la implementación, como los resultados esperados.

En términos generales, la cultura es un conjunto de conocimientos, creencias, hábitos, rituales y comportamientos de un grupo de personas, que al final conforman el alma o ADN de la organización y es capaz de influir en diversas etapas de desarrollo de proyectos e inversiones

No olvidemos la poderosa frase de Peter Drucker, “La Cultura se come a la Estrategia para desayuno.” La estrategia, los objetivos, los planes y los recursos pueden estar dispuestos para apoyar el crecimiento de la empresa, pero si la cultura no va en la misma dirección y existe una manifiesta desconexión entre los colaboradores con la visión y misión de la compañía, es muy probable que una significativa suma de dinero se esté yendo por el sumidero.

“La Cultura se come a la Estrategia para desayuno”… P. Drucker

Esta falta de alineamiento puede generar afectaciones financieras por retrasos, resultados no deseados o falta de resultados, horas extras, adendas, contrataciones de urgencia, penalizaciones, crisis de reputación, entre otras, produciendo a su vez efectos adversos que van sumando más orificios a una especie de colador por donde se va perdiendo el efectivo.

Estos escenarios terminan generando mayores retos para la empresa como alta rotación empleados, bajos niveles de desempeño, menor lealtad de parte de los clientes y merma en ingresos.

La cultura de la empresa termina siendo el gran determinante que apoya o que impide ver los resultados esperados de esa inversión.

Un ejemplo clásico de este tipo de situaciones, es cuando se invierte en capacitar al área de Atención al Cliente, pero pasado un tiempo, no se ven los resultados esperados en el equipo. Los razones pueden ser muchas, incluyendo las políticas de la empresa, los procesos, la tecnología y las funciones del personal descritas en el perfil del puesto. Pero aunque todo lo anterior esté bien definido, la cultura de la empresa termina siendo el gran determinante que apoya o que impide ver los resultados esperados de esa inversión.

La cultura organizacional, como lo indica Lynn Hunsaker, CCXP, se evidencia en los “asuntos” a los que los gerentes y directivos dedican su tiempo y atención. A la vez envían “señales” que le “hablan alto y claro” al resto de los colaboradores, dando forma a comportamientos y a la manera “como se hacen las cosas” en la empresa.

Recordemos que no siempre se dice lo que se piensa, ni se hace lo que se dice. Las declaraciones de visión, misión y valores del negocio no siempre se ven reflejadas en las decisiones, acciones y comunicaciones del conjunto de los colaboradores. Pero las actitudes y comportamientos, como directivos, como equipo, como departamento o como compañía, demuestran la cultura que tácitamente se promueve en la organización.

..Se envían señales que le hablan alto y claro al resto de los colaboradores, dando forma a comportamientos y a la manera “como se hacen las cosas” en la empresa… L. Hunsaker.

Por eso es fundamental conocer el estado de la cultura organizacional presente y activa en la empresa. Conlleva entender aspectos estratégicos que pueden estar en contradicción con las metas y que además envían mensajes mucho más potentes a clientes y colaboradores, que cualquier declaración de valores o propósito de la compañía.

Implica descubrir cómo la cultura está inmersa en la toma de decisiones, en actividades como la planificación anual, la selección de proyectos, en las comunicaciones internas y externas, en procesos de reclutamiento, establecimiento de incentivos, reconocimientos, amonestaciones y en otras múltiples dinámicas del negocio.

Evaluar el estado la cultura organizacional permitirá establecer una línea base, para modelar las actitudes y comportamientos necesarios para crear y sostener la Experiencia del Cliente que se desea entregar, en vez de que le juegue en contra a la misma empresa.

Permite también generar un plan de acción sostenible y realista, que acompañe de manera transversal todos los procesos de la organización y que garantice la alineación del equipo con la camiseta puesta para enfrentar los desafíos.

En conclusión, es de gran valor estratégico y financiero para las empresas, de cara al 2023, conocer qué terreno están pisando en cuanto a su cultura, para su propio beneficio, el de sus clientes y sus colaboradores.

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3 Razones para escuchar a los clientes, sobre todo en tiempos retadores.

Tatiana Ramírez CCXP — Fri, 21 Oct 2022 16:20:45 +0000

Imagen por Steve Buissinne-Picsabay.

A medida que cambia la situación del mercado, mucho de lo que pensamos o asumimos que es cierto sobre las expectativas, hábitos de consumo y decisiones de compra de los clientes, está cambiando vertiginosamente.

Son pocos los sectores económicos que no han sentido el impacto de la inflación, con el consecuente freno al consumo, redistribución de presupuestos, rotura de cadenas de distribución, aumento del desempleo, entre otros factores de la post-pandemia y la actual guerra en Ucrania.

Sin duda es un panorama retador, que aumenta la presión para aumentar ingresos, mantener clientes y reducir gastos que impactan la rentabilidad y la vida del negocio. y esta presión permea a todas las áreas de la empresa.

Y en este punto toma mayor importancia entender las cambiantes expectativas y percepciones de los clientes, sobre todo de los segmentos que más valor aportan al negocio y que nos premian con su preferencia, lealtad y recomendación.

Mucho de lo que pensamos o asumimos que es cierto sobre las expectativas, hábitos de consumo y decisiones de compra de los clientes, está cambiando vertiginosamente.

Reflexionando sobre la situación económica actual, en el marco de la reciente celebración del CXDay impulsado por la CXPA, quiero resaltar 3 razones para decidirse a escuchar de forma atenta a los clientes, para identificar dónde están los posibles riesgos y oportunidades para continuar siendo relevantes en sus decisiones de compra.

Pero antes, es fundamental tomar conciencia de un aspecto básico que muchas veces se pasa por alto cuando las cosas van bien. Pero cuando la situación financiera del negocio no es tan favorable y los tiempos se hacen más retadores, se busca llamar la atención del cliente de forma agresiva, reactiva y carente de alineamiento con sus expectativas.

Solo pensemos, la primera línea del Estado de Resultados de todo negocio refleja el Ingreso por Ventas. Y ese ingreso es generado por las compras de la clientela, es decir, por la preferencia de los clientes hacia los productos o servicios de la empresa, frente a su competencia.

Y es que un negocio sin clientes, simplemente deja de existir. Son los clientes quienes pagan los salarios, los que permiten que se realicen inversiones y quienes con su preferencia, mantienen con vida al negocio.

Aquí es donde toma importancia la disciplina de la Experiencia del Cliente, que no es Excelencia en Servicio al Cliente, no es Marketing de Experiencias y tampoco puede delegarse la responsabilidad de su gestión a los colaboradores que están en primera línea en contacto con el cliente.

La Experiencia del Cliente (CX), como lo explica la CXPA, es una cadena de percepciones interconectadas, que los clientes tienen sobre una organización y que se van formando en la mente del cliente, con base en las interacciones que mantiene en todos los puntos de contacto con la organización, sus colaboradores y tecnología, a lo largo del tiempo.

En este sentido, escuchar lo que el cliente tiene que decir, entender sus percepciones e identificar las brechas entre sus expectativas y la realidad que experimentan en cada etapa de relación con la empresa, resulta esencial para identificar riesgos latentes que pueden erosionar la rentabilidad del negocio o detectar oportunidades de mejora que pueden generar en impactos positivos en ingresos y eficiencia.

Experiencia del Cliente es una cadena de percepciones interconectadas, que los clientes tienen sobre una organización y que se van formando en la mente del cliente, con base en las interacciones que mantiene en todos los puntos de contacto con la organización, sus colaboradores y tecnología, a lo largo del tiempo.
CXPA

Lo cierto es que muchas veces los clientes conocen mejor a la organización que el propio equipo gerencial. Los clientes ven y experimentan la empresa como un solo ente y viven en primera persona las diferencias entre lo que proclama la promesa de marca y la experiencia que entrega la organización.

A su vez, muy comúnmente, la organización maneja distintas versiones del cliente, según el departamento implicado en la interacción.Un ejemplo sería el departamento de ventas que ve al cliente como la fuente de ingresos y comisiones de ventas, mientras que el departamento legal lo ve como riesgo potencial para la empresa.

Sin un alineamiento holístico, orquestado para mejorar la Experiencia del Cliente, la misma organización va generando fricciones y obstáculos que el cliente debe enfrentar para hacer negocios con la empresa y poder satisfacer la necesidad que los atrajo a adquirir sus productos o servicios en primer lugar.

Ahora bien, volviendo al inicio de este artículo, 3 razones para escuchar y entender a los clientes, sobre todo en tiempos de retos económicos, son también 3 aspectos que inciden directamente en los resultados del negocio:

Mejores niveles de Adquisición de Clientes: Los recursos asociados a campañas de marketing y los correspondientes esfuerzos del área de ventas, se benefician con estrategias mejor dirigidas, con enfoques relevantes para el cliente y más alineadas con sus expectativas. Se reduce el gasto en iniciativas que no van a lineadas con las expectativas del cliente durante su paso por las diferentes etapas del abordaje comercial o embudo de ventas.

Aumento en Lealtad y Retención: Identificar y dimensionar riesgos de pérdida de clientes, así como oportunidades para aumentar la lealtad y recomendación, se traduce en más clientes, mayor frecuencia de compra y mayor valor promedio de compra. Sabemos también que es más costoso adquirir un cliente nuevo que retener a clientes existentes, por lo que entender los factores subyacentes de la lealtad o en caso contrario de la rotación de clientes, permite diseñar estrategias más acertadas que aportan al resultado financiero del negocio.

Mejora en la Eficiencia: Al solicitar y analizar la retroalimentación de distintos segmentos de clientes, se descubren puntos de dolor que crean fricciones en la relación con el negocio. Reconocer patrones de estas situaciones y profundizar en la causa raíz, permite enfocar recursos en proyectos, presupuestos y acciones, hacia lo que realmente valora el cliente, promoviendo la continuidad de su relación con la empresa, al tiempo que se logran ahorros afinando procesos y reduciendo desperdicio de recursos.

En resumen, uno de los primeros pasos para aprovechar los beneficios de la Gestión de la Experiencia del Cliente, es latoma de conciencia sobre el hecho de que los clientes en realidad, son el principal activo del negocio.

Con esto en mente, considerar la retroalimentación del cliente como una brújula que apunta a las situaciones que requieren atención, análisis y acción para mejorar su experiencia con la empresa, incidiendo en los niveles de adquisición, lealtad y eficiencia en el uso de los recursos.

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