InteractionCX y Zendesk en Panamá

InteractionCX y Zendesk sellan alianza para impulsar la Experiencia del Cliente en Panamá

•
27/10/2023

Octubre 2023 – InteractionCX, consultora panameña especializada en Experiencia del Cliente y del Empleado, firmó una alianza estratégica con Zendesk, plataforma omnicanal de atención al cliente a nivel mundial, que …

Recursos

7 Errores que debes evitar en la Experiencia del Cliente

El término Experiencia del Cliente o CX está cada vez más presente en conversaciones dentro de las empresas de la región Latinoamericana.  Pero prevalecen algunas situaciones que generan confusión y obstáculos para iniciar o mejorar en el camino de la Experiencia del Cliente (CX). Es fundamental comprender qué significa CX, cómo medirla y mejorarla quiénes deben liderar estas iniciativas y a quienes debe involucrar en una organización. Según lo explica la CXPATM  la Experiencia del Cliente es una cadena de percepciones interconectadas, que los clientes tienen sobre una organización y que se van formando en la mente del cliente, con base en las interacciones que mantiene en todos los puntos de contacto con la organización, sus colaboradores y tecnología, a lo largo del tiempo. En este artículo, te contamos sobre 7 errores que debes evitar en cuanto a programas de Experiencia del Cliente, para que puedas construir en la dirección correcta y avanzar en el estado de Madurez CX en tu organización: 1. Falta de claridad en el concepto de Experiencia del Cliente Es importante entender que la Experiencia del Cliente no es Servicio al Cliente ni es una estrategia de Marketing. Ambos son componentes clave, donde el Servicio al Cliente da la cara y brinda asistencia de forma amable, profesional y rápida, mientras que el Marketing comunica la Promesa de Marca.  La Experiencia del Cliente implica identificar, entender y actuar sobre los factores que afectan la percepción y relación que tiene el cliente con la empresa como un todo.  Requiere poner al cliente en el centro de las decisiones de la organización y adoptar una estrategia coherente, alineada e intencional, para obtener resultados sostenibles a largo plazo. 2. No conocer los principales dolores del Cliente La falta de una metodología estructurada para escuchar la Voz del Cliente (VoC), identificar y abordar los principales dolores que enfrenta. Es fundamental resolver y prevenir situaciones que causen fricción y generen mayor esfuerzo al cliente. Conociendo a fondo y actuando sobre los dolores del cliente podremos crear procesos, políticas, servicios y soluciones efectivas que los ayuden a cumplir sus objetivos y mejoren la experiencia con la organización. “Ignorar la experiencia del cliente es un riesgo real para el crecimiento y la competitividad del negocio.” Tweet 3. Falta de apoyo y compromiso de la Directiva Si la Experiencia del Cliente no se valora y no se vincula con los indicadores operativos y financieros del negocio, es probable que no se destinen los recursos necesarios para su desarrollo. Es importante presentar mediante Caso de Negocio los riesgos y oportunidades relacionadas con la preferencia, recomendación y continuidad de los clientes, expresados en términos de impacto financiero. Al traducir la Experiencia del Cliente en métricas y resultados financieros tangibles, es más probable obtener el apoyo y compromiso de la alta dirección en planteamientos más holísticos para permear el CX en toda la organización.   4. Inversión en Tecnología sin objetivos ni responsables A menudo, se invierte en poderosas plataformas de gestión de la Experiencia del Cliente sin establecer objetivos claros ni contar con personal capacitado para aprovechar la información generada. Es esencial tener una estrategia que defina cómo se utilizará la información, tipo de análisis de la data,  como se tomará acción sobre los hallazgos y quiénes serán los responsables de implementar dichas acciones. De lo contrario, la inversión en tecnología tendrá el impacto ni el retorno esperado sobre la inversión. Es como invertir en un automóvil de F1, para usarlo en las avenidas de la ciudad en hora pico. “La inversión en tecnología sin objetivos claros y responsables es como invertir en un auto de F1 para manejarlo en hora pico en la ciudad” Tweet 5. Mediciones que no se traducen en Métricas Operativas. Encuestas e índices sin una metodología que enlace la data obtenida con procesos operativos y administrativos que indicen en los puntos de dolor. Indicadores como NPS, CSAT, CES y otros, deben integrarse dentro de una estrategia ampliada de mejoras en la Experiencia del Cliente. Cada vez que un cliente se contacta a un cliente para obtener su feedback, se debe tener claridad del contexto, el canal de comunicación, etapa del customer journey y los estándares estadísticos de aplicación de la herramienta. Se deben establecer claramente lo que se hará con la información obtenida, metodología del análisis de la data y cómo se traducirá en iniciativas que apoyen en la solución de los dolores del cliente. Pedir la retroalimentación al cliente sin un proceso formal de acción sobre los hallazgos es un desperdicio de recursos y tiempo, tanto del cliente como de la organización. 6. Subestimar opiniones de los colaboradores de primera línea Los colaboradores de primera línea son los que interactúan directamente con los clientes y poseen un valioso conocimiento sobre las expectativas, molestias y obstáculos que afectan la experiencia con la organización. Ignorar sus aportes e ideas es un error. Estos colaboradores son la cara de la empresa pero además son quienes cargan con toda la fricción que genera el resto de  la organización en el Customer Journey, incluyendo áreas operativas y administrativas. Escuchar la Voz del Empleado (VoE) y gestionar la Experiencia del Empleado (EX), además de un empoderamiento, procesos y tecnología adecuados son fundamentales para brindar un servicio ágil y efectivo. La voz del empleado (VoE) es valiosa. Entender su perspectiva y experiencia permite aprovechar sus aportes para mejorar la Experiencia del Cliente. Tweet 7. Lanzar Programas de Lealtad sin haber resuelto los dolores básicos del Cliente Comenzar programas de lealtad antes de abordar y resolver los dolores básicos del cliente puede incrementar el costo de retención y el costo de servir. Es fundamental que la organización entienda la brecha entre la promesa de marca y la experiencia que entrega,  empezando con el objetivo que busca cumplir el cliente y que el proceso de interactuar con la empresa, sus productos, canales, tecnologías y sus colaboradores, sera fácil y fluido. De otro modo,  los programas de lealtad no generarán el impacto deseado en la preferencia y recomendación del cliente. En resumen, estos

Read More »
21/06/2023 No hay comentarios

Cultura Organizacional, Piedra Angular de la Experiencia del Cliente para lograr Resultados Sostenibles en el 2023.

El 2023 se perfila como otro año retador para muchas familias y empresas. En cuanto a lo económico, uno de los aspectos que sigue demandando especial atención, es el manejo del desembolso de efectivo. Las familias necesitarán seguir haciendo ajustes en hábitos de consumo y en el presupuesto del hogar. En el ámbito empresarial hay más factores que deben atenderse para cuidar el preciado efectivo y entre ellos, las dinámicas internas de la empresa y cómo son influenciadas por la cultura organizacional. La cultura de una empresa inevitablemente se refleja en la Experiencia del Cliente, moldeando la percepción que tienen los clientes sobre su marca, productos y su gente. Esa percepción luego incide en sus decisiones de compra, recomendación y continuidad como clientes. ¿Y qué tiene que ver esto con los retos económicos de la empresa? Tiene que ver con la toma decisiones ya sea sobre inversiones o sobre recortes de presupuesto, para que sus resultados acumulados en el tiempo, influyan positivamente para el sostenimiento del negocio. Muchas veces las decisiones basadas en exhaustivos cálculos financieros y con las mejores intenciones, carecen del pulso sobre los comportamientos, habilidades y actitudes que reinan en la organización y que afectan tanto la implementación, como los resultados esperados. En términos generales, la cultura es un conjunto de conocimientos, creencias, hábitos, rituales y comportamientos de un grupo de personas, que al final conforman el alma o ADN de la organización y es capaz de influir en diversas etapas de desarrollo de proyectos e inversiones No olvidemos la poderosa frase de Peter Drucker, “La Cultura se come a la Estrategia para desayuno.” La estrategia, los objetivos, los planes y los recursos pueden estar dispuestos para apoyar el crecimiento de la empresa, pero si la cultura no va en la misma dirección y existe una manifiesta desconexión entre los colaboradores con la visión y misión de la compañía, es muy probable que una significativa suma de dinero se esté yendo por el sumidero. “La Cultura se come a la Estrategia para desayuno”… P. Drucker Esta falta de alineamiento puede generar afectaciones financieras por retrasos, resultados no deseados o falta de resultados, horas extras, adendas, contrataciones de urgencia, penalizaciones, crisis de reputación, entre otras, produciendo a su vez efectos adversos que van sumando más orificios a una especie de colador por donde se va perdiendo el efectivo. Estos escenarios terminan generando mayores retos para la empresa como alta rotación empleados, bajos niveles de desempeño, menor lealtad de parte de los clientes y merma en ingresos. La cultura de la empresa termina siendo el gran determinante que apoya o que impide ver los resultados esperados de esa inversión. Un ejemplo clásico de este tipo de situaciones, es cuando se invierte en capacitar al área de Atención al Cliente, pero pasado un tiempo, no se ven los resultados esperados en el equipo. Los razones pueden ser muchas, incluyendo las políticas de la empresa, los procesos, la tecnología y las funciones del personal descritas en el perfil del puesto. Pero aunque todo lo anterior esté bien definido, la cultura de la empresa termina siendo el gran determinante que apoya o que impide ver los resultados esperados de esa inversión. La cultura organizacional, como lo indica Lynn Hunsaker, CCXP, se evidencia en los “asuntos” a los que los gerentes y directivos dedican su tiempo y atención. A la vez envían  “señales” que le “hablan alto y claro” al resto de los colaboradores, dando forma a comportamientos y a la manera “como se hacen las cosas” en la empresa. Recordemos que no siempre se dice lo que se piensa, ni se hace lo que se dice. Las declaraciones de visión, misión y valores del negocio no siempre se ven reflejadas en las decisiones, acciones y comunicaciones del conjunto de los colaboradores. Pero las actitudes y comportamientos, como directivos, como equipo, como departamento o como compañía, demuestran la cultura que tácitamente se promueve en la organización. ..Se envían señales que le hablan alto y claro al resto de los colaboradores, dando forma a comportamientos y a la manera “como se hacen las cosas” en la empresa… L. Hunsaker. Por eso es fundamental conocer el estado de la cultura organizacional presente y activa en la empresa. Conlleva entender aspectos estratégicos que pueden estar en contradicción con las metas y que además envían mensajes mucho más potentes a clientes y colaboradores, que cualquier declaración de valores o propósito de la compañía. Implica descubrir cómo la cultura está inmersa en la toma de decisiones, en actividades como la planificación anual, la selección de proyectos, en las comunicaciones internas y externas, en procesos de reclutamiento, establecimiento de incentivos, reconocimientos, amonestaciones y en otras múltiples dinámicas del negocio. Evaluar el estado la cultura organizacional permitirá establecer una línea base, para modelar las actitudes y comportamientos necesarios para crear y sostener la Experiencia del Cliente que se desea entregar, en vez de que le juegue en contra a la misma empresa. Permite también generar un plan de acción sostenible y realista, que acompañe de manera transversal todos los procesos de la organización y que garantice la alineación del equipo con la camiseta puesta para enfrentar los desafíos. En conclusión, es de gran valor estratégico y financiero para las empresas, de cara al 2023,  conocer qué terreno están pisando en cuanto a su cultura, para su propio beneficio, el de sus clientes y sus colaboradores.

Read More »
14/01/2023 No hay comentarios