El término Experiencia del Cliente o CX está cada vez más presente en conversaciones dentro de las empresas de la región Latinoamericana. Pero prevalecen algunas situaciones que generan confusión y obstáculos para iniciar o mejorar en el camino de la Experiencia del Cliente (CX).
Es fundamental comprender qué significa CX, cómo medirla y mejorarla quiénes deben liderar estas iniciativas y a quienes debe involucrar en una organización.
Según lo explica la CXPATM la Experiencia del Cliente es una cadena de percepciones interconectadas, que los clientes tienen sobre una organización y que se van formando en la mente del cliente, con base en las interacciones que mantiene en todos los puntos de contacto con la organización, sus colaboradores y tecnología, a lo largo del tiempo.
En este artículo, te contamos sobre 7 errores que debes evitar en cuanto a programas de Experiencia del Cliente, para que puedas construir en la dirección correcta y avanzar en el estado de Madurez CX en tu organización:
1. Falta de claridad en el concepto de Experiencia del Cliente
Es importante entender que la Experiencia del Cliente no es Servicio al Cliente ni es una estrategia de Marketing. Ambos son componentes clave, donde el Servicio al Cliente da la cara y brinda asistencia de forma amable, profesional y rápida, mientras que el Marketing comunica la Promesa de Marca. La Experiencia del Cliente implica identificar, entender y actuar sobre los factores que afectan la percepción y relación que tiene el cliente con la empresa como un todo. Requiere poner al cliente en el centro de las decisiones de la organización y adoptar una estrategia coherente, alineada e intencional, para obtener resultados sostenibles a largo plazo.
2. No conocer los principales dolores del Cliente
La falta de una metodología estructurada para escuchar la Voz del Cliente (VoC), identificar y abordar los principales dolores que enfrenta. Es fundamental resolver y prevenir situaciones que causen fricción y generen mayor esfuerzo al cliente. Conociendo a fondo y actuando sobre los dolores del cliente podremos crear procesos, políticas, servicios y soluciones efectivas que los ayuden a cumplir sus objetivos y mejoren la experiencia con la organización.
“Ignorar la experiencia del cliente es un riesgo real para el crecimiento y la competitividad del negocio.”
3. Falta de apoyo y compromiso de la Directiva
Si la Experiencia del Cliente no se valora y no se vincula con los indicadores operativos y financieros del negocio, es probable que no se destinen los recursos necesarios para su desarrollo. Es importante presentar mediante Caso de Negocio los riesgos y oportunidades relacionadas con la preferencia, recomendación y continuidad de los clientes, expresados en términos de impacto financiero. Al traducir la Experiencia del Cliente en métricas y resultados financieros tangibles, es más probable obtener el apoyo y compromiso de la alta dirección en planteamientos más holísticos para permear el CX en toda la organización.
4. Inversión en Tecnología sin objetivos ni responsables
A menudo, se invierte en poderosas plataformas de gestión de la Experiencia del Cliente sin establecer objetivos claros ni contar con personal capacitado para aprovechar la información generada. Es esencial tener una estrategia que defina cómo se utilizará la información, tipo de análisis de la data, como se tomará acción sobre los hallazgos y quiénes serán los responsables de implementar dichas acciones. De lo contrario, la inversión en tecnología tendrá el impacto ni el retorno esperado sobre la inversión. Es como invertir en un automóvil de F1, para usarlo en las avenidas de la ciudad en hora pico.
“La inversión en tecnología sin objetivos claros y responsables es como invertir en un auto de F1 para manejarlo en hora pico en la ciudad”
5. Mediciones que no se traducen en Métricas Operativas.
Encuestas e índices sin una metodología que enlace la data obtenida con procesos operativos y administrativos que indicen en los puntos de dolor. Indicadores como NPS, CSAT, CES y otros, deben integrarse dentro de una estrategia ampliada de mejoras en la Experiencia del Cliente.
Cada vez que un cliente se contacta a un cliente para obtener su feedback, se debe tener claridad del contexto, el canal de comunicación, etapa del customer journey y los estándares estadísticos de aplicación de la herramienta. Se deben establecer claramente lo que se hará con la información obtenida, metodología del análisis de la data y cómo se traducirá en iniciativas que apoyen en la solución de los dolores del cliente.
Pedir la retroalimentación al cliente sin un proceso formal de acción sobre los hallazgos es un desperdicio de recursos y tiempo, tanto del cliente como de la organización.
6. Subestimar opiniones de los colaboradores de primera línea
Los colaboradores de primera línea son los que interactúan directamente con los clientes y poseen un valioso conocimiento sobre las expectativas, molestias y obstáculos que afectan la experiencia con la organización. Ignorar sus aportes e ideas es un error. Estos colaboradores son la cara de la empresa pero además son quienes cargan con toda la fricción que genera el resto de la organización en el Customer Journey, incluyendo áreas operativas y administrativas.
Escuchar la Voz del Empleado (VoE) y gestionar la Experiencia del Empleado (EX), además de un empoderamiento, procesos y tecnología adecuados son fundamentales para brindar un servicio ágil y efectivo.
La voz del empleado (VoE) es valiosa. Entender su perspectiva y experiencia permite aprovechar sus aportes para mejorar la Experiencia del Cliente.
7. Lanzar Programas de Lealtad sin haber resuelto los dolores básicos del Cliente
Comenzar programas de lealtad antes de abordar y resolver los dolores básicos del cliente puede incrementar el costo de retención y el costo de servir. Es fundamental que la organización entienda la brecha entre la promesa de marca y la experiencia que entrega, empezando con el objetivo que busca cumplir el cliente y que el proceso de interactuar con la empresa, sus productos, canales, tecnologías y sus colaboradores, sera fácil y fluido. De otro modo, los programas de lealtad no generarán el impacto deseado en la preferencia y recomendación del cliente.
En resumen, estos 7 errores son solo algunos de los que con mayor frecuencia observamos en diferentes segmentos e industrias en Latinoamérica. Detectarlos, reconocer su existencia para corregir el rumbo es el primer paso para mejorar los niveles de adquisición y lealtad de clientes, promoviendo la eficiencia operativa e impulsando el crecimiento del negocio.
Crédito imagen: Kenny Eliason.
Si has detectado alguno de estos errores o estás pensando iniciar o mejorar el Programa de Experiencia del Cliente y del Empleado en tu organización, estamos a un click de distancia para apoyarte.
