Fortalecemos tu negocio con el enfoque estratégico, las herramientas y habilidades para crear valor basado en la
EXPERIENCIA DEL CLIENTE.
La Experiencia del Cliente es la línea transversal que unifica todo el ecosistema del negocio y lo dirige hacia el mismo objetivo: ENAMORAR AL CLIENTE
Nuestros Servicios
Ya sea para iniciar un Programa de Experiencia de Cliente o avanzar en los esfuerzos que ya has implementado, permítenos apoyarte en la Transformación del Ecosistema de la Experiencia del Cliente y del Empleado, con soluciones hechas a la medida de tu organización.
Diganóstico de Madurez CX
(Áudito de Experiencia del Cliente )
Cada empresa es única en cuanto a su situación con respecto a las dimensiones clave de la Experiencia del Cliente.
El Diagnóstico de Madurez CX es una auditoría basada en un inventario exhaustivo de las funciones medulares de un Programa de Experiencia del Cliente, necesarias para comprender, dar seguimiento y mejorar la Experiencia del Cliente (CX) de forma coherente, intencionada y sostenida para generar impacto estratégico.
Permite conocer la situación actual de la organización y proporciona una línea base para la hoja de ruta a con miras a la transformación y evolución de la GestiónCX.
Diganóstico de Madurez VoC
(Áudito Programa Voz del Cliente)
El Diagnóstico de Madurez VoC permite establecer el nivel de efectividad de Programa de Voz del Cliente en la captura, análisis y generación de insights para la toma de decisiones, así como su impacto en la transformación de los elementos clave que promueven la mejora de la Experiencia del Cliente.
Permite también identificar las capacidades de la empresa para realizar la gestión del “Close the Loop” de forma efectiva.
A partir de los resultados del Diagnóstico VoC se genera una hoja de ruta para abordar las oportunidades de mejora detectadas, para su posterior diseño, desarrollo, implementación y medición.
Mapa del Viaje del Cliente
(Customer Journey Mapping)
Frecuentemente el cliente es quién conoce mejor al negocio, pues experimenta de primera mano los resultados de la falta o presencia de un Programa de Experiencia del Cliente.
En las sesiones de Customer Journey Mapping (CJM), identificaremos junto a tu equipo, la realidad que vive el cliente en su relación con la organización en cada etapa, al igual que los procesos internos, gestión de información e interacciones que generan puntos de dolor y brechas entre las expectativas del cliente y su experiencia.
Los hallazgos serán la piedra angular para identificar áreas de mejora y diseñar la experiencia ideal que realmente queremos entregar al cliente.
Programas VoC & VoE
(Voz del Cliente y Voz del Empleado)
Transformar la Voz del Cliente y la Voz del Empleado en acciones que generen resultados medibles y relevantes para el cliente y la empresa, es donde muchas organizaciones se quedan atrás.
Las herramientas tecnológicas de Gestión de Experiencia del Cliente nos permiten captar las opiniones y retroalimentación del cliente, generar data valiosa y hacer sentido de esta data para promover decisiones y acciones centradas en el cliente.
Son estos insumos los que permiten desarrollar productos, servicios, soluciones que los clientes valoran, adquieren y recomiendan, impulsando los resultados en Adquisición y Retención de Clientes y en la Eficiencia del negocio.
Estrategia CX &
Operacionalización
Lograr un crecimiento sostenible requiere una Visión compartida y alineada a lo largo de la organización, para maximizar el valor que brinda Experiencia del Cliente al negocio.
Requiere galvanizar la Estrategia de Experiencia del Cliente en la forma de tomar decisiones, en la forma de establecer objetivos, generar indicadores, medir el desempeño y en la forma de motivar al equipo a tomar acción.
Vincular la Estrategia CX con la Estrategia del Negocio, permitirá pasar de un enfoque reactivo, con iniciativas departamentales bien intencionadas, pero aisladas y desconectadas de la experiencia del cliente, a una estrategia alineada y cohesiva, donde todas las áreas tiene un impacto medible en el ROI.
Cultura CX & Talento Centrado en el Cliente
La experiencia que una marca ofrece a sus clientes, será en muchos casos, un reflejo de lo que viven los colaboradores a lo interno de la organización.
Generar y gestionar el cambio, para la adopción de una Cultura CX, requiere el compromiso, patrocinio y continuidad en el seguimiento para permear la centricidad en el cliente a todas las capas de la organización.
El alineamiento con la Visión, los valores, la promesa de marca y el propósito, se debe traducir en los procesos, políticas y prácticas de la empresa. Todos los procesos incluyendo selección y contratación, objetivos, entrenamiento, evaluación, herramientas, reconocimiento, comunicación y promoción, impactan en la cultura y cada aspecto debe estar alineado y vinculado a CX y estrategia de negocio para lograr sostenibilidad y crecimiento.
Innovación impulsada por CX
y Diseño de Experiencias
Generar nuevas experiencias aprovechando la innovación, requiere no solo tecnología, sino una continua Gestión del Cambio.
Los insumos del análisis del Viaje del Cliente ( Customer Journey Map), la Voz del Cliente y la Voz del Empleado junto con una Estrategia y Cultura centrada en el Cliente, fomentan el entorno necesario para el crecimiento sostenible del negocio basado en valor generado por la Gestión de la Experiencia del Cliente.
La aplicación de metodologías ágiles de innovación como el Design Thinking y el involucramiento de todos actores el Ecosistema CX en la solución y prevención de problemas, es fundamental para el desarrollo de productos, servicios y experiencias innovadoras y relevantes, que generen valor para los clientes y el negocio.
