El 2023 se perfila como otro año retador para muchas familias y empresas. En cuanto a lo económico, uno de los aspectos que sigue demandando especial atención, es el manejo del desembolso de efectivo. Las familias necesitarán seguir haciendo ajustes en hábitos de consumo y en el presupuesto del hogar. En el ámbito empresarial hay más factores que deben atenderse para cuidar el preciado efectivo y entre ellos, las dinámicas internas de la empresa y cómo son influenciadas por la cultura organizacional. La cultura de una empresa inevitablemente se refleja en la Experiencia del Cliente, moldeando la percepción que tienen los clientes sobre su marca, productos y su gente. Esa percepción luego incide en sus decisiones de compra, recomendación y continuidad como clientes. ¿Y qué tiene que ver esto con los retos económicos de la empresa? Tiene que ver con la toma decisiones ya sea sobre inversiones o sobre recortes de presupuesto, para que sus resultados acumulados en el tiempo, influyan positivamente para el sostenimiento del negocio. Muchas veces las decisiones basadas en exhaustivos cálculos financieros y con las mejores intenciones, carecen del pulso sobre los comportamientos, habilidades y actitudes que reinan en la organización y que afectan tanto la implementación, como los resultados esperados. En términos generales, la cultura es un conjunto de conocimientos, creencias, hábitos, rituales y comportamientos de un grupo de personas, que al final conforman el alma o ADN de la organización y es capaz de influir en diversas etapas de desarrollo de proyectos e inversiones No olvidemos la poderosa frase de Peter Drucker, “La Cultura se come a la Estrategia para desayuno.” La estrategia, los objetivos, los planes y los recursos pueden estar dispuestos para apoyar el crecimiento de la empresa, pero si la cultura no va en la misma dirección y existe una manifiesta desconexión entre los colaboradores con la visión y misión de la compañía, es muy probable que una significativa suma de dinero se esté yendo por el sumidero. «La Cultura se come a la Estrategia para desayuno»… P. Drucker Esta falta de alineamiento puede generar afectaciones financieras por retrasos, resultados no deseados o falta de resultados, horas extras, adendas, contrataciones de urgencia, penalizaciones, crisis de reputación, entre otras, produciendo a su vez efectos adversos que van sumando más orificios a una especie de colador por donde se va perdiendo el efectivo. Estos escenarios terminan generando mayores retos para la empresa como alta rotación empleados, bajos niveles de desempeño, menor lealtad de parte de los clientes y merma en ingresos. La cultura de la empresa termina siendo el gran determinante que apoya o que impide ver los resultados esperados de esa inversión. Un ejemplo clásico de este tipo de situaciones, es cuando se invierte en capacitar al área de Atención al Cliente, pero pasado un tiempo, no se ven los resultados esperados en el equipo. Los razones pueden ser muchas, incluyendo las políticas de la empresa, los procesos, la tecnología y las funciones del personal descritas en el perfil del puesto. Pero aunque todo lo anterior esté bien definido, la cultura de la empresa termina siendo el gran determinante que apoya o que impide ver los resultados esperados de esa inversión. La cultura organizacional, como lo indica Lynn Hunsaker, CCXP, se evidencia en los “asuntos” a los que los gerentes y directivos dedican su tiempo y atención. A la vez envían “señales” que le “hablan alto y claro” al resto de los colaboradores, dando forma a comportamientos y a la manera “como se hacen las cosas” en la empresa. Recordemos que no siempre se dice lo que se piensa, ni se hace lo que se dice. Las declaraciones de visión, misión y valores del negocio no siempre se ven reflejadas en las decisiones, acciones y comunicaciones del conjunto de los colaboradores. Pero las actitudes y comportamientos, como directivos, como equipo, como departamento o como compañía, demuestran la cultura que tácitamente se promueve en la organización. ..Se envían señales que le hablan alto y claro al resto de los colaboradores, dando forma a comportamientos y a la manera «como se hacen las cosas» en la empresa… L. Hunsaker. Por eso es fundamental conocer el estado de la cultura organizacional presente y activa en la empresa. Conlleva entender aspectos estratégicos que pueden estar en contradicción con las metas y que además envían mensajes mucho más potentes a clientes y colaboradores, que cualquier declaración de valores o propósito de la compañía. Implica descubrir cómo la cultura está inmersa en la toma de decisiones, en actividades como la planificación anual, la selección de proyectos, en las comunicaciones internas y externas, en procesos de reclutamiento, establecimiento de incentivos, reconocimientos, amonestaciones y en otras múltiples dinámicas del negocio. Evaluar el estado la cultura organizacional permitirá establecer una línea base, para modelar las actitudes y comportamientos necesarios para crear y sostener la Experiencia del Cliente que se desea entregar, en vez de que le juegue en contra a la misma empresa. Permite también generar un plan de acción sostenible y realista, que acompañe de manera transversal todos los procesos de la organización y que garantice la alineación del equipo con la camiseta puesta para enfrentar los desafíos. En conclusión, es de gran valor estratégico y financiero para las empresas, de cara al 2023, conocer qué terreno están pisando en cuanto a su cultura, para su propio beneficio, el de sus clientes y sus colaboradores.
